在近日舉辦的SaaS新商業伙伴大會上，眾多行業領袖與實戰專家齊聚一堂，共同探討軟件企業在新時代下的發展路徑。其中，被譽為“實戰派”代表的嘉賓老羅（化名）圍繞“軟件企業如何提升服務經營利潤”這一核心議題，分享了深刻而具操作性的見解，為在場及線上的軟件服務從業者帶來了一場思想盛宴。以下為本次分享的精華實錄與深度解析。
一、 洞見本質：從“賣軟件”到“經營服務”的范式轉變
老羅開宗明義地指出，傳統軟件企業利潤增長乏力的根本原因，在于思維仍停留在“一次性售賣許可證”的舊范式。而在SaaS（軟件即服務）模式主導的今天，利潤的核心引擎已轉變為持續的服務價值交付與客戶關系深化。提升服務經營利潤，首要任務是完成從“產品供應商”到“客戶成功伙伴”的身份轉變。這意味著企業關注的焦點應從“如何把軟件賣出去”轉向“如何讓客戶通過使用我們的服務持續獲得成功與增長”。客戶成功，才是服務利潤可持續增長的基石。
二、 四大支柱：構建可持續的服務利潤增長體系
基于上述認知，老羅系統地闡述了提升服務經營利潤的四大核心支柱：
- 產品服務化與價值顯性化： 軟件本身是載體，其承載的解決具體業務痛點、提升效率、驅動增長的能力才是客戶購買的服務內核。企業需將產品功能深度綁定到客戶的關鍵業務流程與價值產出環節，并通過數據看板、效果報告等形式，讓服務價值清晰可見、可衡量。例如，為客戶提供月度“健康度報告”，直觀展示其使用服務后效率提升百分比、成本節約金額等。
- 分級服務體系與定價創新： 摒棄“一刀切”的服務套餐。依據客戶規模、行業特性、使用深度及所需支持等級，設計“基礎支持-標準成功-深度共創”等分層服務體系。對應實施差異化定價，讓價格真實反映服務價值。積極探索基于用量、基于業務成果（如增收分成）等更靈活的定價模型，與客戶利益深度綁定，擴大利潤空間。
- 客戶成功驅動續費與增購： 建立專職的客戶成功團隊（CSM），其核心KPI不是銷售，而是客戶活躍度、使用深度、問題解決率及最終的業務成果。通過主動的健康檢查、定期業務回顧、最佳實踐分享、專項培訓等，不斷幫助客戶挖掘產品價值，從而自然驅動高續約率與增購（購買更多模塊、更高版本或更多席位）。老羅強調，“續費是利潤的穩定器，增購是利潤的放大器。”
- 生態化服務與伙伴共贏： 單打獨斗難以滿足客戶日益復雜的全域數字化需求。軟件企業應積極構建或融入生態，將自身核心服務與咨詢實施、數據服務、硬件集成、行業解決方案等伙伴服務有機結合，形成“一站式”服務能力。通過生態合作，不僅能提升客戶滿意度和粘性，更能從解決方案的整體價值中分享利潤，開辟新的營收渠道。
三、 組織與能力升級：支撐利潤增長的內部引擎
戰略落地離不開組織的保障。老羅特別指出，為了有效提升服務利潤，軟件企業必須在內部進行關鍵調整：
- 文化重塑： 在全公司樹立“全員關注客戶成功”的文化，讓技術、產品、市場等各部門都理解自身工作對客戶價值實現的影響。
- 數據賦能： 構建客戶數據平臺（CDP），整合客戶使用行為、支持互動、業務成果等數據，形成360度客戶視圖，為精準服務、預測流失、發現增購機會提供數據洞察。
- 人才發展： 加大對客戶成功、解決方案架構、服務運營等專業人才的培養與引進，他們是服務價值傳遞的關鍵樞紐。
四、 老羅的長期主義與價值信仰
老羅道，提升軟件服務經營利潤絕非一朝一夕的戰術調整，而是一場需要堅定信念的“長期主義”修行。其根本在于始終如一地關注并致力于提升客戶的核心業務價值。當軟件企業真正成為客戶數字化進程中可信賴、不可或缺的伙伴時，健康的、可持續的服務利潤增長便是水到渠成的自然結果。在SaaS的新商業時代，最寶貴的資產不是代碼，而是持續為客戶創造成功所積累的信任與關系。
本次分享為眾多尋求突破的軟件服務企業提供了清晰的路線圖與實戰工具箱。在從“軟件交付”邁向“價值運營”的征程上，深化服務經營已成為不可逆轉的利潤增長主航道。
